ČASOPIS ČESKÉ FARMACEUTICKÉ SPOLEČNOSTI A SLOVENSKÉ FARMACEUTICKÉ SPOLEČNOSTI

Čes. slov. farm. 2015, 64(5):178-183 | DOI: 10.36290/csf.2015.037

Úroveň a faktory ovplyvňujúce pacientsku spokojnosť s lekárenskou starostlivosťou na Slovensku

Daniela Mináriková
Katedra organizácie a riadenia farmácie, Farmaceutická fakulta Univerzita Komenského v Bratislave, Bratislava, Slovenská republika

Pacientska spokojnosť je integrálnou súčasťou poskytovanej lekárenskej starostlivosti a činiteľom ovplyvňujúcim jej kvalitu. Predložená práca podáva hodnotenie spokojnosti pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou verejnými lekárnikmi na Slovensku a identifikuje faktory, ktoré ju ovplyvňujú. Prvého celoslovenského prieskumu sa zúčastnilo celkom 2844 respondentov z 33 verejných lekární v23 rôznych slovenských mestách v období október až december 2013. Prieskum použil modifikovaný a validovaný dotazník obsahujúci 29 otázok ztroch dimenzií lekárenskej starostlivosti (Manažment liečby, Interpersonálne vzťahy a Všeobecná spokojnosť). Výsledky sú prezentované percentuálne a stanovenou úrovňou spokojnosti so škálou: pozitívne hodnotenie (skóre 1,00-2,50), neutrálne (skóre 2,51-3,50) a negatívne (skóre 3,51-5,00) na základe vypočítaného priemerného skóre zLikertovej škály použitej na vyjadrenie miery spokojnosti respondentov (1 - veľmi spokojný, 2 - spokojný, 3 - ani spokojný, ani nespokojný, 4 - nespokojný, 5 - veľmi nespokojný). Prieskum ukázal vysokú spokojnosť pacientov s lekárenskou starostlivosťou poskytovanou vo verejných lekárňach na Slovensku. Hodnotenie všetkých troch dimenzií bolo pozitívne (skóre v rozmedzí 1,85-2,24). Podiel respondentov s pozitívnym hodnotením bol minimálne 65,4 % a maximálne 86,7 %. Najpozitívnejšie bola hodnotená dimenzia Interpersonálnych vzťahov (skóre 1,85 ± 0,598; 86,7 % respondentov pozitívne hodnotenie, 12,3 % neutrálne a1,0 % negatívne). Nasledovala dimenzia Všeobecná spokojnosť (skóre 2,02 ± 0,643; 71,3 % respondentov pozitívne hodnotenie, 26,5 % neutrálne a 2,2 % negatívne). Manažment liečby bol najmenej pozitívne hodnotenou dimenziou (skóre 2,24 ± 0,704; 65,4 % respondentov pozitívne hodnotenie, 31,1 % neutrálne a 3,5 % negatívne). Vek, vzdelanie, počet navštevovaných lekární, počet liekov, finančné výdavky v lekárni a región mali štatisticky významný vplyv na hodnotenie pacientskej spokojnosti vo všetkých troch dimenziách (p < 0,001). Pohlavie nemalo žiaden štatisticky významný vplyv na hodnotenie spokojnosti ani v jednej zo sledovaných dimenzií (Manažment liečby p = 0,17; Interpersonálne vzťahy p = 0,002; Všeobecná spokojnosť p = 0,022). Pri Manažmente liečby to bolo aj dlhodobé užívanie liekov (p = 0,17). Hodnotenie pacientskej spokojnosti si vyžaduje ďalšie zdokonaľovanie a analýzu vplyvu identifikovaných faktorov, ktoré ju môžu determinovať.

Klíčová slova: pacientska spokojnosť; verejná lekáreň; kvalita lekárenskej starostlivosti; faktory ovplyvňujúce pacientsku spokojnosť

Level and factors influencing the patients' satisfaction with the pharmaceutical care in Slovakia

The patients' satisfaction is an integral component of the provided pharmaceutical care and afactor affecting its quality. This study gives an assessment of the patients' satisfaction with the pharmaceutical care provided by the community pharmacists in Slovakia and it identifies the factors influencing it. Atotal of 2,844 respondents from 33 community pharmacies in 23 different Slovak towns took part in the first Slovak nationwide survey during the period from October to December 2013. The survey used amodified and validated questionnaire containing 29 items from three dimensions of pharmaceutical care (Managing Therapy, Interpersonal Relationship, General Satisfaction). The results are presented in percentages and by the level of satisfaction within the following range level: positive evaluation (score 1.00 to 2.50), neutral evaluation (score 2.51 to 3.50) and negative evaluation (score 3.51 to 5.00) based on the calculated average scores from the Likert scale, which is used to express the satisfaction of respondents (1 - very satisfied, 2 - satisfied, 3 - neither satisfied, nor dissatisfied, 4 - dissatisfied, 5 - very dissatisfied). The survey showed high patients' satisfaction with the pharmaceutical care provided by community pharmacists in Slovakia. The evaluation of all three dimensions was positive (scores ranged from 1.85 to 2.24). The proportion of respondents with positive assessments was at the least 65.4% and at the most 86.7%. Interpersonal Relationship was the most positively assessed dimension (score 1.85 ± 0.598; 86.7% of respondents reached positive evaluation, 12.3% neutral and 1.0% negative evaluation) followed by General Satisfaction (score of 2.02 ± 0.643; 71.3% of respondents reached positive evaluation, 26.5% neutral and 2.2% negative evaluation). Managing Therapy was the least positively evaluated dimension (score 2.24 ± 0.704; 65.4% of respondents reached positive evaluation, 31.1% neutral and 3.5% negative evaluation). Age, level of education, number of patronized pharmacies, number of medicines, financial expenses in pharmacies and the region had astatistically significant impact on the evaluation of the patients' satisfaction in all three dimensions (p < 0.001). Gender had no statistically significant effect on satisfaction rating in either of the monitored dimensions (Managing Therapy p = 0,17; Interpersonal Relationship p = 0.002; General Satisfaction p = 0.022). Long-term use of medicines had no significant effect on satisfaction in Managing Therapy (p = 0.170), either. The evaluation of the patients' satisfaction requires further improvement and the analysis of the influence of identified factors which can determine it.

Keywords: patients' satisfaction; community pharmacy; quality of pharmaceutical care; factors influencing the patients' satisfaction

Vloženo: 30. září 2015; Přijato: 12. říjen 2015; Zveřejněno: 1. květen 2015  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Mináriková D. Úroveň a faktory ovplyvňujúce pacientsku spokojnosť s lekárenskou starostlivosťou na Slovensku. Čes. slov. farm. 2015;64(5):178-183. doi: 10.36290/csf.2015.037.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. Fenton J. J., Jerant A. F., Bertakis K. D., Franks P. The cost of satisfaction: A national study of patient satisfaction, health care utilization, expenditures, and mortality. Arch Intern Med. 2012; 172, 405-411. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    2. Cleary P. D., McNeil B. J. Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry 1988; 25, 25-36.
    3. Albert G., Hoogstraten J. Satisfaction as a determinant of compliance. Community Dent Oral Epidemiol. 1998; 26, 139-146. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    4. Kane R. L., Maciejewski M., Finch M. The relationship of patient satisfaction with care and clinical outcomes. Med Care 1997; 35, 714-730. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    5. Ware J. E., Davies A. E. Behavioral consequences of consumer dissatisfaction with medical care. Eval Program Plan 1983; 6, 291-297. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    6. Lee D. S., Tu J. V., Chong A., Alter D. A. Patient Satisfaction and Its Relationship With Quality and Outcomes of Care After Acute Myocardial Infarction, Circulation 2008; 118, 1938-1945. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    7. Volmer D., Bell J. S., Janno R., Raal A., Hamilton D. D., Airaksinen M. S. Change in public satisfaction with community pharmacy services in Tartu, Estonia, between 1993 and 2005. Res Social Adm Pharm. 2009; 5, 337-346. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    8. Marquis M. S., Davies A. R., Ware J. E. Jr. Patient satisfaction and change in medical care provider: a longitudinal study. Med Care 1983; 21, 821-829. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    9. Ross C. K., Frommelt G., Hazelwood L., Chang R. W. The role of expectations in patient satisfaction with medical care. J Health Care Mark 1987; 7, 16-26.
    10. Kucukarslan S., Schommer J. C. Patients' expectations and their satisfaction with pharmacy services. J Am Pharm Assoc. 2002; 42, 489-496. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    11. Hall J., Dornan M. Meta-analysis of satisfaction with medical care: description of research domain and analysis of overall satisfaction levels. Soc Sci Med. 1998; 27, 637-644. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    12. Hall J. A., Durnan M. C. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a metaanalysis. Soc Sci Med. 1990; 30, 811-818. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    13. Alturki M., Khan T. M. A study investigating the level of satisfaction with the health services provided by the Pharmacist at ENT hospital, Eastern Region Alahsah, Kingdom of Saudi Arabia. Saudi Pharm J. 2013; 21, 255-260. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    14. Villako P., Raal A. A survey of Estonian consumer expectations from the pharmacy service and a comparison with the opinions of pharmacists. Pharm World Sci. 2007; 29, 546-550. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    15. Mináriková D., Malovecká I., Foltán V., Lehocká Ľ., Snopková M. Pohľad na poskytovanie starostlivosti v oblasti liekov na Slovensku - lekárnik a pacient. Ces. slov. Farm. 2013; 62, 276-284.
    16. Larson L. N., MacKeigan L. D. Further validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. J Pharm Mark Manage 1994; 8, 125-139. Přejít k původnímu zdroji...
    17. Larson L. N., Rovers J., MacKeigan L. Patient satisfaction with pharmaceutical care: Update of a validated instrument. J Am Pharm Assoc. 2002; 42, 44-50. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    18. MacKeigan L. D, Larson, L. Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. Med Care 1989; 27, 522-536. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    19. Traverso M., MacKeigan L. D. Instruments for measuring patient satisfaction with pharmacy services in the spanish language. Pharm World Sci. 2005; 27, 281-284. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    20. Sitzia, J. How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies. Int J Qual Health Care 1999; 11, 319-328. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    21. MacKinnon, N. J. Striving beyond patient satisfaction: A roadmap for pharmacists [online] [cit. 2014-02-25], http://www.inetce.com/articles/pdf/221-999-05-007-H04.pdf
    22. Waszyk-Nowaczyk M., Nowaczyk P., Simon M. Physicians' and patients' valuation of pharmaceutical care implementation in Poznan (Poland) community pharmacies. Saudi Pharm J. 2014; 22, 537-544. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    23. Taerel A. E, Soroceanu V., Rais C., Stancu E. Study of quality standards application in Bucharest community pharmacies. Farmacia 2014; 62, 1082-1088.
    24. Task Force on a Blueprint for Pharmacy. Blueprint for pharmacy: the vision for pharmacy 2008 [online] [cit. 2015-06-05], http://www.pharmacists.ca/content/about_cpha/whats_happening/cpha_in_action/pdf/BlueprintVision/pdf
    25. Szalayová A., Skybová K., Kandilaki D., Szalay T. Analýza lekárenského trhu na Slovensku a v Českej republike: Vývoj za posledných 10 rokov, Bratislava: Health Policy Institute 2014 [online] [cit. 2015-05-20], http://www.hpi.sk/cdata/Publications/hpi_analyza_lekarenskeho_trhu.pdf
    26. Malovecká I., Minarovič I., Mináriková D., Snopková M., Lehocká Ľ., Foltán V. Zdravotnícky a podnikateľský character lekárne. Čes. slov. Farm. 2014; 63, 84-89. Přejít k původnímu zdroji...
    27. Malovecká I., Papargyris K., Mináriková D., Foltán V, Jankovská A. Prosperity of community pharmacy evaluated by gross and net profit and suggested corrective measures. 10 years study. Acta Fac. Pharm. Univ. Comen. LXII, 2015; 1, 20-24. Přejít k původnímu zdroji...
    28. Nanos Research. Canadians trust doctors and pharmacists most. September 2009 [online] [cit. 2015-09-02], http://www.nanosresearch.com/library/polls/POLNAT-S09-T388.pdf.
    29. Wirth F., Tabone F., Azzopardi L. M., Gauci M., Zarb-Adami M., Serracino-Inglott A. Consumer perception of the community pharmacist and community pharmacy services in Malta. J. Pharm. Health Serv. Res. 2011; 1, 4, doi:10.1111/j.1759-8893.2010.00034.x Přejít k původnímu zdroji...
    30. Asadi-Lari M., Tamburini M., Gray D. Patients' needs, satisfaction, and health related quality of life: Towards a comprehensive model. Health Qual Life Outcomes. 2004; 2, 32, doi:10.1186/1477-7525-2-32 Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    31. Xu T. K. Choice of and overall satisfaction with pharmacies among a community-dwelling elderly population. Med Care 2002; 40, 1283-1293. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    32. Naik Panvelkar P., Saini B., Armour C. Measurement of patient satisfaction with community pharmacy services: a review. Pharm World Sci. 2009; 3, 525-537. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    33. Kelly D. V., Young S., Phillips L., Clark D. Patient attitudes regarding the role of the pharmacist and interest in expanded pharmacist services. Can. Pharm. J. (Ott) 2014; 147, 239-247. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    34. El Hajj M. S., Salem S., Mansoor H. Public's attitudes towards community pharmacy in Qatar: a pilot study. Patient Prefer Adherence 2011; 5, 405-422. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    35. Kassam R., Collins J. B., Berkowitz J. Patient satisfaction with pharmaceutical care delivery in community pharmacies. Patient Prefer Adherence 2012; 6, 337-348. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    36. Kamei M., Teshima K., Fukushima N., Nakamura T. Investigation of patients' demand for community pharmacies: relationship between pharmacy services and patient satisfaction. Yakugaku Zasshi 2001; 121, 215-220. Přejít k původnímu zdroji... Přejít na PubMed...
    37. Mináriková D., Malovecká I., Foltán V. Hodnotenie spokojnosti pacientov/zákazníkov s lekárenskou starostlivosťou v Bratislavskom samosprávnom kraji. Zborník z konferencie 28. 5. 2015 Bratislava "Spoločenské výzvy pre 21. storočie - socioekonomické výzvy", UVP UK v Bratislave, ISBN 978-80-223-4000-7.

    Zpět na obsah


    Česká a slovenská farmacie

    Vážená paní, pane,
    upozorňujeme Vás, že webové stránky, na které hodláte vstoupit, nejsou určeny široké veřejnosti, neboť obsahují odborné informace o léčivých přípravcích, včetně reklamních sdělení, vztahující se k léčivým přípravkům. Tyto informace a sdělení jsou určena výhradně odborníkům dle §2a zákona č.40/1995 Sb., tedy osobám oprávněným léčivé přípravky předepisovat nebo vydávat (dále jen odborník).
    Vezměte v potaz, že nejste-li odborník, vystavujete se riziku ohrožení svého zdraví, popřípadě i zdraví dalších osob, pokud byste získané informace nesprávně pochopil(a) či interpretoval(a), a to zejména reklamní sdělení, která mohou být součástí těchto stránek, či je využil(a) pro stanovení vlastní diagnózy nebo léčebného postupu, ať už ve vztahu k sobě osobně nebo ve vztahu k dalším osobám.

    Prohlašuji:

    1. že jsem se s výše uvedeným poučením seznámil(a),
    2. že jsem odborníkem ve smyslu zákona č.40/1995 Sb. o regulaci reklamy v platném znění a jsem si vědom(a) rizik, kterým by se jiná osoba než odborník vstupem na tyto stránky vystavovala.

    Ne
    Ano

    Pokud vaše prohlášení není pravdivé, upozorňujeme Vás,
    že se vystavujete riziku ohrožení svého zdraví, popřípadě i zdraví dalších osob.